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走進鄞州二院 走近志愿服務
——市民代表參加“醫院開放日”活動記事
對于醫院，很多人既熟悉又陌生。
熟悉的是，從小到大，必然會生病，知道去醫院看病的一般性流程；陌生的是，有時得了什么病，該看什么科，弄不清楚不說，甚至還會對醫生的治療水平和方法存在這樣那樣的猜疑。
為增進廣大市民對醫院和醫務人員的理解，近距離體驗智慧醫療，了解醫院的疫情防控工作，感受醫務人員的真實工作狀態，10月22日上午，鄞州二院舉辦一年一度的“醫院開放日”活動，通過網絡報名的方式邀請11名市民代表到醫院參觀交流，了解醫院運行基本情況。令人意外的是，這11名市民代表，都是有志于從事醫療服務的志愿者，這次走進醫院的目的很明確：了解醫院更多運營細節，提高自己志愿服務水平。
11名市民代表 走進醫院“學本事”
在參加鄞州二院“醫院開放日”活動的11名市民代表中，8名是來自南高教園區的大學生志愿者，3名是來自社區和醫療志愿者崗位的老年志愿者，最年輕的18歲，最年長的72歲。在他們身上，都帶著對醫療事業的尊重和對志愿者工作的極致熱誠，他們走進醫院，更是為了走近志愿服務。
“社區里有不少單身老人，平常難免有點病痛，我做了兩年志愿者，其間發現，平常做好陪伴照料老年人的工作，還應該在求醫問診上下功夫。”58歲的田景珍是首南街道和眾社區的一名志愿者，她報名參加“醫院開放日”活動，是為了“學點本事”。她說，多掌握一點醫療保健方面的知識，可以更好地服務社區老人，有空的時候也可以來醫院做志愿者，幫助求醫的老人掛號取藥，讓自己的晚年生活更有意義。
今年剛就讀浙江大學寧波理工學院法學專業的潘凌瓊的目的也很純粹：克服對醫院的恐懼，了解求醫細節，在家人、朋友和市民需要的時候，“該出手時就出手”。
幾個月前，小潘的一名長輩突發急癥送進醫院急救。當時，小潘和家人在醫院里經歷了手足無措、慌亂緊張的一夜。長輩在醫生的救治下轉危為安，但這次經歷，給她內心留下了深刻的烙印和一絲惶恐。
“如果我熟悉醫院流程，了解醫生水準，再能掌握一些基礎的急救能力，甚至成為醫療志愿者，那就可以在關鍵時刻安慰無助的求醫者，幫助他們克服恐懼心理。”潘凌瓊希望走進醫院可以讓自己勇敢起來，幫助害怕的患者與家屬變得勇敢。
72歲的方鳳英是百丈街道劃船社區一名樓道組長，也是一名資深醫療志愿者。此前，她在市區的三甲醫院做了3年志愿者，今年轉到鄞州二院做志愿者，一直在一樓門診大廳為市民提供服務。雖然擁有豐富的醫療志愿者從業經驗，但方阿姨還是報名參加了這次活動：“一流的服務我如數家珍，但我對鄞州二院各科室的整體情況還不夠了解，希望通過這次開放日的機會，掌握更多有用的信息，為市民服務。”
當天早上8時30分，市民代表接受核酸檢測后，鄞州二院黨委委員兼護理部主任孫紅兒通過PPT介紹了醫院基本情況，隨后市民代表穿上白大褂，戴上工作帽，在工作人員帶領下參觀院史館、醫院防疫各“關口”、入院準備中心、急救醫學中心、皮膚醫學美容中心等，體驗醫務社工、電子社保卡就診、分時段預約、智慧結算等服務，“零距離”感受醫護人員的工作，全面了解醫院發展情況，并針對改善患者就醫體驗提出了合理化建議。
抗疫英雄 以專業服務感動市民代表
相比往年的“醫院開放日”內容，今年鄞州二院增設了“防疫”環節，通過門診防疫、住院病區防疫、院感防控舉措等，讓市民了解疫情之下的醫院如何通過專業化的防疫，給市民提供最大的就醫安全。
“規范、專業。在這里我不僅學到正確防疫方法，還找到了學習的榜樣。”盧錦容是浙江大學寧波理工學院環境設計專業211班班長，觀看鄞州二院援鄂醫療隊隊員周麗波護士演示口罩正確佩戴、6步洗手方法、防護服穿戴，以及每個步驟前后一次次重復規范的手衛生處理后，他帶著震撼激動地說，復雜、厚重的防護服能夠流暢地穿戴、卷脫，手部衛生處理嚴謹，這是一次又一次進出隔離病房反復訓練后形成的職業素養，在抗疫英雄身上可以看到救死扶傷、迎難而上的奉獻精神，值得當代大學生學習。
作為一名大學生志愿者，盧錦容和同學在大學四年間要完成一定數量的社會實踐和志愿者工作，怎么樣更好地為社會服務也是學習內容之一。上周五上午，環境設計專業剛好沒有安排課程，他和其他4名同學自主加了“特別的一課”——報名參加鄞州二院“醫院開放日”活動。讓盧錦容沒想到的是，真實的援鄂抗疫英雄不僅就在身邊，還為他們作了規范、精彩的演示，讓他們近距離體會到了榜樣的力量。
在醫院參觀交流的半天時間里，市民代表感受到的醫者仁心、大愛無疆還來自鄞州二院每個崗位上的醫護人員。
在醫院防疫“三道門”之一的門診大廳入口處，市民代表看到，這里由3名工作人員核查每個進入大廳人員的健康碼、行程碼、體溫和是否佩戴口罩。
“早上我們來的時候，也經過了這樣嚴格的排查，這個工作有點單調啊。”市民代表好奇地問工作人員，每天要對多少人流進行核查，得到的答案是“1萬人次以上”。
“測溫、亮碼、戴口罩，只要市民配合，我們對工作無怨無悔。”護士長計小麗說，除了測溫、查碼等“必備動作”，他們還要為求診的市民提供預檢分診，并詢問流行病學史，進行“十大癥狀排查”。如果用一個詞形容門崗工作，那就是“委屈”——很多市民不理解還抱怨：“進醫院大門已查過碼，到門診大樓還要復查，太復雜太麻煩了！”“我發燒體溫稍高很正常，可你們把我當成新冠病人一樣懷疑，有點過分。”甚至，不肯配合的也有。
這一門崗成了護士口口相傳的修行“圣地”，很多護士說：“只要做半年門崗工作，碰上其他的困難都不是事。”不止門診部防疫措施嚴格，住院部病區的防疫同樣一絲不茍。正是基于嚴格排查，在去年新冠疫情肆虐的時候，鄞州二院及時排查出了新冠肺炎感染者，并有效控制了疫情的擴散，為鄞州的防疫工作立下汗馬功勞。
智慧醫療 讓老人盡享智能化服務
雖然進門的防疫把關程序復雜、嚴格，但醫療服務卻讓市民代表感覺很溫馨。智能化信息系統、一體化診療流程、可視化遠程治療，讓患者在這里體會到了貼心的醫療服務。
全年近百萬人次門急診量，5.6萬余住院人次，鄞州第二醫院的就診人數可謂不少，但在門診大廳，看不到人滿為患。電子社保卡的應用，讓市民只用一個手機，刷臉就能完成掛號、就診、付費、檢查、取報告……一切有序。
“老人家，這是您的號，請拿好。”如今還有相當一部分老年人不熟悉智能手機操作，不會使用醫院的自助機，面對“數字鴻溝”，鄞州二院一樓門診大廳不僅有專職的志愿者幫助掛號、結賬，還有專用的老人服務機，醫院還配備了老花鏡、助聽器、輪椅、無障礙衛生間和報警裝置等，讓老年人能享受到便捷、高效的醫療服務。
現場一米線、一人一診室管理……隨著“互聯網+醫療”的發展，APP上掛號，手機上查詢報告，極大地縮短了患者掛號、取報告的等待時間，B超、CT、MRI等分時段預約檢查服務，讓患者檢查檢驗也減少了跑腿。
“沒想到以前好幾個小時的看病流程現在這么方便，都不用排隊了。”“診間可以結算藥費，看完病可以直接預約14天內的復診，真不錯。”市民代表體驗門診自助服務后，對方便快捷的“一站式服務”贊不絕口。
就醫體驗感覺良好，有心成為醫療志愿者的田景珍向鄞州二院社工部黃慧君副主任護師詢問：“如何才能成為鄞州二院志愿者？如何區分一個泌尿病人應該掛哪位專家的號？”“不要擔心，我們有系統培訓，不僅要幫助就醫困難人員，還要對患者進行心理疏導。”黃慧君說，一名合格的醫療志愿者需要掌握多種技能，近年來，隨著青年志愿者與高學歷志愿者的增加，醫療志愿服務也越來越精細化。
隨后，田景珍在黃慧君的指導下，在自助機上實踐為民代掛號服務。田景珍點擊“泌尿外科”后，顯示器上自動顯示有腎臟外科、前列腺、泌尿結石等多個亞專業科室，只要跟著提示一步步操作，完全不難。田景珍還添加了黃慧君微信，準備下次參加專業志愿服務培訓。
“急診的綠色通道，真是救命通道。”潘凌瓊關注到鄞州二院的胸痛中心、卒中中心和創傷中心和鄞州10余家基層醫療機構、120中心、交警部門都有密切協作，且急診搶救室不用先掛號、先交錢，檢驗、檢查、用藥等方面全線一路綠燈。“綠色通道縮短了患者在搶救室的滯留時間，為急性心肌梗死、急性腦卒中患者的介入診療和危重患者開辟了一條高效的生命通道，了不起。”
“住院不僅可以雙向轉診，住院部還有智能化床位管理，把整個醫院的床位全部打通，跨科調劑收治病人，讓病人住院不再困難。”大學生志愿者韓春萍說，鄞州二院的文化內涵、服務細節、溫情時刻，患者和家屬完全可以感受得到。
“醫療水平怎么樣，用數據說話有信服力。鄞州二院有正高職稱醫生94人、副高職稱醫生230名，省級副主委2名、委員31人，市級主委有3人、副主委4人，專家團隊實力在省市名列前茅，我們求醫更安心。”大學生志愿者池碧瑤說，鄞州二院的博士、碩士研究生數量近300人，醫生持續不斷學習，提高醫療水平和專業技術，出發點就是為了更好服務病人。
鄞州二院和浙大一院、上海岳陽醫院、復旦大學附屬腫瘤醫院、上海長征醫院、北京阜外醫院等知名醫療機構開展團隊合作，還設立了鄭樹森院士工作站、侯凡凡院士工作站、吳階平泌尿外科浙東中心等。泌尿外科、腎內科、普外科、消化內科、呼吸內科、超聲醫學科、臨床藥學部、影像科，均為省市區級的重點學科，多個病種術種排名居于全省前列，尤其是泌尿外科、腎內科大部分DRGs(疾病診斷相關分組）排名均居全省三級醫院前十。
從小體弱、早年曾在浙大一院有住院史的盧錦容說，完整了解了鄞州二院的醫療實力后，他對醫院在醫療上全程透明化、規范化的模式非常欣賞，不僅便利便民，業務水準也值得信任，以后若需要求醫，他會首先考慮鄞州二院。
以全新的視角走進醫院、認識醫院，一個上午不停地走和看，市民代表對醫院為提升服務水平、方便患者就醫而作出的轉變努力以及醫護人員的工作付出給予充分肯定。鄞州二院負責人表示，將根據市民代表的建議改善患者就醫體驗，提升醫療服務質量，方便群眾看病就醫。同時，該負責人還表示：“如果您想成為一名醫療志愿者，請撥打55662940報名。” （應于波、謝美君/文 李晟/攝）